Conociendo a Mercedes-Benz
El conocimiento que tenía respecto a la industria automotriz antes de leer este libro era casi nulo.
Mercedes Benz ni siquiera pasaba por mi mente como una marca que aspirara a comprar. A decir verdad, lo más cerca que he estado a un Mercedes es cuando en prepa me iba en un Torino (Ruta 209).
Pero después de leer este libro, el Clase E ya figura como una de mis opciones.
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Ideas Principales
Los Clientes Anhelan Experiencias Extraordinarias
Cuando las empresas brindan experiencias excepcionales, los clientes se convierten en defensores leales de sus marcas.
El Programa "Decidido a Liderar"
El programa de Mercedes Benz amplificó los retos y las oportunidades que enfrentó en el campo de la experiencia lujo para el cliente y se basó en tres pilares:
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El Mapeo del Viaje del Cliente
Para examinar los puntos de contacto con el cliente se recomienda hacer un mapeo del viaje incluyendo:
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Aumenta la Conexión Emocional
Para aumentar la conexión emocional, Mercedes lanzó el programa Drive a Star Home, con el cual los empleados pudieron probar un carro Mercedes Benz durante 3 a 4 días.
Los resultados fueron muy favorables. Muchas personas quedaron deleitadas y trabajaron más apasionadas con la marca.
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Lecciones de Liderazgo
Para tratar bien a nuestros clientes, necesitamos desarrollar líderes.
La cultura se come a la estrategia de desayuno.
Si tomas a gente buena y la sometes a malos procesos, éstos ganarán siempre.
*Angel Escamilla*
